6 CÁCH GIÚP THƯƠNG HIỆU QUẢN LÝ DANH TIẾNG TRÊN MXH HIỆU QUẢ

Khi mạng xã hội đang ngày càng phát triển với số lượng người dùng khổng lồ, ngày càng nhiều thương hiệu tham gia các nền tảng này để quảng bá danh tiếng. Khi đó, việc quản lý các phương tiện truyền thông mạng xã hội là rất quan trọng để xây dựng thương hiệu trên môi trường trực tuyến, từ cách xử lý các đánh giá tiêu cực cho đến tạo nội dung tương tác với khách hàng.

Quản lý danh tiếng trên phương tiện truyền thông mạng xã hội nghĩa là hạn chế tối đa số lượng đánh giá tiêu cực cũng như thiệt hại mà chúng mang lại và thúc đẩy những đánh giá tích cực để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của thương hiệu.

Từng “nhất cử nhất động” trên mạng xã hội đều có thể tác động đến danh tiếng của thương hiệu trong mắt người tiêu dùng. Vậy, làm thế nào để quản lý các đánh giá trực tuyến và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả? Cùng tìm hiểu bài viết dưới đây!

1. Sử dụng công cụ Social Listening để theo dõi các đề cập đến thương hiệu

Social Listening (Lắng nghe người dùng trên mạng xã hội) là một phần quan trọng trong xây dựng thương hiệu bao gồm hai phần:

-  Giám sát các phản hồi, đề cập và thảo luận của khách hàng về các từ khóa và chủ đề có liên quan đến thương hiệu trên mạng xã hội.
-  Phân tích dữ liệu đó và đưa ra phản hồi khả thi.

👉 Một số mẹo để chọn công cụ Social Listening phù hợp:

- Phân tích nhu cầu và ngân sách thương hiệu.
- Tìm kiếm các công cụ trực quan hoá (Visualisation Tool) khác nhau. Trực quan hoá tốt sẽ giúp phân tích các dữ liệu thu thập nhanh hơn và hiệu quả hơn.
- Kiểm tra cách vận hành của dashboard, đảm bảo rằng nền tảng được chọn có giao diện thân thiện với người dùng,

2. Trả lời các bình luận tiêu cực ngay lập tức

Các bình luận và đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi khi vận hành thương hiệu. Tuy nhiên, nguyên tắc để xử lý bình luận là không bao giờ bỏ qua các bình luận tiêu cực và luôn trả lời kịp thời.

👉 Dưới đây là một vài mẹo hữu ích để quản lý các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội:
- Công nhận vấn đề và đưa ra lời xin lỗi.
- Luôn luôn lịch sự.
- Xóa bình luận xúc phạm và thô tục.
- Không bao giờ tranh luận với khách hàng trong phần bình luận và tìm cách đưa cuộc trò chuyện vào riêng tư.

3. Rút kinh nghiệm từ các đánh giá tiêu cực

Các đánh giá tiêu cực không hẳn là xấu cho thương hiệu. Vì dựa trên những điều khách hàng không hài lòng, thương hiệu có thể cải thiện sản phẩm, cũng như tạo ra nội dung phù hợp hơn trên mạng xã hội, từ đó giúp ích rất lớn cho việc xây dựng thương hiệu.

4. Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với thương hiệu

Điều khiến khách hàng chú ý là tỷ lệ của đánh giá tích cực và tiêu cực, nếu muốn gia tăng danh tiếng trên các phương tiện truyền thông xã hội, thương hiệu nên cố gắng để có được nhiều các đánh giá tích cực.

👉 Để nhận được nhiều đánh giá tích cực, thương hiệu có thể:
- Khuyến khích khách hàng gắn tag và hashtag tên thương hiệu trong các bài đăng của họ.
- Tận dụng Email Marketing, đưa ra mức giảm giá cho đơn hàng tiếp theo để đổi lấy đánh giá tích cực.
- Đăng tải các nội dung chất lượng để tương tác với khách hàng.
- Gửi lời cảm ơn đến khách hàng cho mỗi bài đăng, đề cập và bình luận tích cực mà họ chia sẻ. Cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao từng trải nghiệm và chia sẻ của họ. 

5. Chia sẻ lại các đánh giá tích cực từ khách hàng.

Khi khách hàng đưa ra đánh giá và trải nghiệm tối với thương hiệu, bạn có thể thực hiện bước tiếp theo - chia sẻ nội dung do người dùng chia sẻ về tường. Bằng cách:
- Chia sẻ bài viết của họ.
- Tạo một bộ lưu trữ riêng cho tất cả các bài đăng đánh giá từ người dùng (ví dụ một album trên Facebook).
- Nhóm các bài đăng có nội dung giống nhau từ nhiều khách hàng lại với nhau.

6. Cân bằng tỷ lệ khen - chê hợp lý

Chỉ toàn các đánh giá khen ngợi sẽ khiến khách hàng nghi ngờ. Theo Reevoo, 95% người tiêu dùng nghi ngờ các đánh giá tốt là được sắp đặt nếu họ không tìm thấy đánh giá tiêu cực nào. Điều này có nghĩa thương hiệu không nên cố gắng để có được 0 đánh giá tiêu cực và 100 đánh giá tích cực. Thay vào đó, mục tiêu là nên tạo ra những đánh giá trung thực, đến từ những khách hàng thực sự với sự đề cập chủ yếu về lợi ích của sản phẩm, bên cạnh một ít nhược điểm không đáng kể.

Nguồn: Advertising Vietnam